Olay aslında bugün attığımız bir mail ile başladı. Her zamanki gibi bir mail kampanyası hazırlayarak işe koyulduk. Bu seferki amacımız sitemizin veya ekibimizin eksiklerini tespit ederek hangi alanlarda geliştirmeler yapacağımızı belirlemekti. Bunun için en iyi kaynakta üyelerimizden başkası olamazdı.

Kolları sıvadık ve ilgili mail tasarımı hazırlandı. Mailde ise görüş, öneri ve düşüncelerini belirten her üyemiz için hediye maksadı ile indirim kuponunu da mail sonuna iliştirdik, tüm üyelerimize (Toplamda 2127 üye) gönderdik ve beklemeye başladık.

3 – 4 gelen güzel öneriden sonra bir iletişim mesajı ile neye uğradığımızı şaşırdık. Gelen iletişim mesajını ise sizler ile paylaşıyoruz.

İletişim mesajını okuyup anlamaya çalışırken, bir yandan da "Acaba ne hata yaptık?" diyerek çözmeye çalışıyorduk. Birkaç defa okumanın ardından duruma iki seçeneğin neden olabileceğini düşündük. Ya anlık bir sunucu kesintisi veya teknik bir arızadan dolayı mail tarafımıza ulaşmadı, Ya da “cevaplanmayan gözden kaçırılan bir mail” olduğunu tahmin ediyoruz. Bu ay SSL kurulumu ve sunucu optimizasyonu konusunda geliştirmeler yaptığımız için bunlar olağan ihtimallerdi.

Fakat gelen iletişim mesajı içerisinde doğru bir mail adresi bulunmadığı içinde ne cevap verebildik, ne de üyemizin kim olduğunu tespit edebildik. Oysa gelen tüm mailler (yoğun zamanlarda gecikmeli de olsa) ve iletişim mesajları cevaplanıyor, hiçbir mail es geçilmiyordu. Ardından yaptığımız toplantıda aldığımız bir karar ile cevaplanmamış mesajlar olup olmadığını tespit etmek için bu zamana kadar gelen 2617 iletişim mesajını ve 594 destek bildirimini tek tek kontrol ettik.

En son çare olarak 14 kişi arasından şanslı bir arkadaşı görevlendirerek bu gece mesai yapmasını ve sabah 06:00’ya kadar üyemizi tespit edip, yardımcı olamazsa bu maili tüm üyelerimize göndermesini rica ettik. Tabi kendisi de bizi kırmadı.

Bu yazıyı okuduğunuza göre de sanıyoruz ki ekip arkadaşlarımız da bir sonuca ulaşamamışlar. Son çare olarak bir üyemizi kaybetmektense bu maili tüm üyelerimize göndermeyi göze aldık. Sadece bu sayede ulaşabileceğimizi biliyoruz. Şimdi ise sizlerin huzurunda bu üyemizin bizimle iletişime geçmesi ve en azından bize bir şans daha vermesini istiyoruz.

Biz her yerde kendisini aramaya devam edeceğiz. Umarız yakın zamanda kendisi ile tanışma fırsatı bulabiliriz.

Güncelleme 01.02.2017 :

Bahse konu üyemiz bizimle iletişime geçti. Üyemizin cevabını aşağıdan okuyabilirsiniz. 

Üyemizin Cevabı :

Merhabalar.

Nasıl ki dün benim mesajım sizi şaşırttıysa, bugün de sizin attığınız mail beni o kadar şaşırttı. Açıkçası bu kadar müşteriye böylesine olumsuz bir mesajı göndermek cesaret ister. Ve bunu sadece bir müşteri için yaptınız. O yüzden takdirimi kazandınız. Ve tabii ki beni de... 

Ama katılmadığım tek bir nokta var. Ben "[email protected]" adresine belki ulaşmamıştır diye belli aralıklarla aynı maili 2 kere attım. Ama cevap hiç gelmedi. O yüzden firmanızı umursamaz buldum. Sizin "görüşlerinizi açıklayın" maili gelince de dayanamadım. Ama gelen o kadar mail içinden 2 tane hem de aynı mail dikkatinizi çekmediyse herhalde tuhaf bir şekilde mailler size ulaşmadı. Buna inanmak istiyorum çünkü bu son hareketiniz bana çok samimi geldi. Bu arada fazla mesai yapan arkadaşlar lütfen hakkınızı helal edin, böyle olacağını bilsem inanın hiç yazmazdım o mesajı. 

Bu arada amacım bu yolla talebimi gerçekleştirmenizi sağlamak değildir, bu yüzden de talebimi ve iletişim adresimi yine belirtmeyeceğim. Çünkü burada önemli olan ben değilim, sizin müşterilerinize ya da müşteriniz olmayan herhangi birine karşı tutumunuz... Ve bu tutum nihayetinde beni çok memnun etti. Sonuç olarak bence müşteri memnuniyeti adına yüzyılın hareketini yaptınız, o yüzden sizi tebrik ederim. 

Sağlıcakla kalın.

Cevabımız :

Yaptığımız her işte elimizden geldiği kadar şeffaf olmaya çalışıyoruz. Her ekibin ve projenin olduğu gibi bizimde bazı eksikliklerimiz elbette vardır. Biz tüm üyelerimize mail olarak iletirken bir dakika bile tereddüt etmedik. Samimiyetimize de inanmanız bizi çok sevindirdi.

Yaşanan büyük bir aksaklık olsa da sayenizde artık her gün farklı bir arkadaşımız maillerimizi ve iletişim formumuzu kontrol ediyorlar. Bunu alışkanlık edinmeye karar verdik. Verdiğimiz değerler ile iletişimimizi her zaman kolay ve hızlı tutmaya çalışacağız. Yaşanan bu durum bize hem tebessüm hem de unutulmayacak bir anı olarak aklımızda yer etmeyi başardı. Sizi unutmayacağız Anonim Müşteri.

Saygılarımızla.. 

Dipnot : Mesaiye kalan arkadaşımız da size hakkını helal ediyormuş, bizzat iletmemizi istedi :)

Etiketler
   Paylaşmak güzeldir  :)